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News vom 21. September 2009
Bei einem leistungsstarken Internetzugang müssen die Deutschen zwischen günstigen Preisen, kundenfreundlichen Vertragsbedingungen und guten Service wählen. Alle Faktoren bietet kein DSL-Anbieter. Zu diesem Ergebnis kommt das Deutsche Institut für Service-
Bei einem leistungsstarken Breitband-Anschluss für den Internetzugang müssen die Deutschen zwischen günstigen Preisen, kundenfreundlichen Vertragsbedingungen und guten Service wählen. Alle drei Faktoren zusammen bietet in der Regel kein deutscher DSL-Anbieter. Zu diesem Ergebnis kommt das Deutsche Institut für Service-Qualität nach einer Untersuchung von 13 namhaften DSL-Anbietern im Auftrag des Nachrichtenfernsehsenders N-tv.
Die Tester überprüften sowohl den Service als auch das Produktangebot der Anbieter. Insgesamt stellten sie 390 verdeckte Anfragen per Telefon und E-Mail, um die Kontaktqualität der Branche zu testen. Außerdem wurde die Internetseite der Anbieter analysiert. Beim Produktangebot wurden Preis, Ausstattungsextras und die Vertragsbedingungen unter die Lupe genommen.
Der telefonische Service war im Durchschnitt nur befriedigend. Die Hotline-Mitarbeiter waren im Test wenig motiviert und mit individuellen Fragen leicht überfordert. Die Erreichbarkeit ließ ebenfalls zu wünschen übrig. Im Schnitt mussten die Tester 60 Sekunden in der Warteschleife ausharren. Dabei entstanden teilweise hohe Kosten. Entgegen den Rufnummern für Interessenten sind die meisten Kunden-Hotlines kostenpflichtig, in der Spitze mussten die Anrufer 1,42 Euro pro Minute zahlen.
Bei dem Kontakt per E-Mail bestand im Test ebenfalls noch Verbesserungsbedarf. Nahezu jede fünfte elektronische Nachricht wurde überhaupt nicht beantwortet. Auf die Antworten der übrigen Mails mussten die Tester gemittelt rund 70 Stunden warten. Dabei variierte die Bandbreite von zwei Stunden bis über sechs Tage.
Das getestete Produktangebot unterschied sich je nach Anbieter deutlich. Günstige Preise gingen mitunter mit langen Vertragslaufzeiten einher, aufgrund kundenfreundlicher Regelungen gab es manchmal keine Vergünstigungen bei Vertragsschluss. Einige Anbieter boten außerdem Sicherheitspakete, die nach dem ersten Monat kostenpflichtig wurden. Wer nicht rechtzeitig kündigte, musste tief in die Tasche greifen. Zudem war auf die Übertragungsrate zu achten, die von 1 000 Kbit/s bis 16 000 Kbit/s variierte.
Das beste Rundumpaket lieferte im Test Congstar vor Versatel und Alice. Vodafone platzierte sich auf dem fünften, O2 auf dem neunten Platz. Die Telekom-Tochter T-Home, die im Service-Bereich absolute Spitze war, landete in der Gesamtwertung vor Kabel BW und Tele2 am Tabellenende. Kein Anbieter war sowohl beim Service als auch beim Preis und Beim Produkt unter den besten drei Anbietern.
© Global Press
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